En los primeros reportes de esta serie revisamos antecedentes, tendencias, oportunidades y amenazas de la transición del modelo de negocios de la venta de tecnología como producto a la venta de tecnología como servicios de suscripción, tales como el cómputo en la nube. Señalábamos que hay que maximizar los ingresos recurrentes logrando que los clientes no sólo renueven, sino que amplíen sus suscripciones. Para ello, es necesario asegurar la adopción y el aprovechamiento de dichos servicios en beneficio del negocio del cliente.

En este sexto y último reporte de la serie, reconoceremos las rutas de valor que el cliente recorre para fortalecer su rentabilidad, aprovechando la digitalización de sus operaciones; los servicios tecnológicos por suscripción deben habilitar una o varias de estas rutas.

Rutas para optimizar el desempeño

Las organizaciones elevan su desempeño generando más ingresos, mejorando su agilidad y eficiencia y robusteciendo su resiliencia.

Se generan más ingresos enriqueciendo la experiencia del cliente a través de todos los puntos de interacción que tienen con la organización.

Se mejora la agilidad y eficiencia, integrando y optimizando los procesos a lo largo de toda la cadena de valor desde los procesos internos hasta los de nuestros proveedores y asociados. 

Se robustece la resiliencia mitigando riesgos y cumpliendo con regulaciones.

La digitalización de todas las transacciones genera información que podemos analizar para conocer a los clientes y personalizar su atención; conocer los procesos para optimizarlos, y conocer nuestros riesgos para mitigarlos.

La tecnología como servicio debe contribuir al logro de uno o varios de estos objetivos.

Prioridades de las organizaciones mexicanas

Select recientemente publicó los resultados de una investigación a 117 CIOs de varios sectores económicos, dentro de las 1,500 organizaciones más grandes de México[i]. Los CIOs entrevistados nos compartieron las iniciativas estratégicas que su organización reconocía con mayor prioridad. 

67% de los CIOs señalaron la generación de ingresos como lo más importante. Por un lado, ampliando la cobertura a nuevos clientes, lanzando nuevos productos y servicios o abriendo nuevas plazas. Por otro lado, vendiendo más y atendiendo mejor a los mismos clientes.

21% de los entrevistados identificaron la mejora de la eficiencia y la agilidad como las iniciativas más prioritarias, ya sea aprovechando mejor los recursos con los que ya se cuenta (mayor productividad) o reduciendo los costos de operación.

Por último, sólo 12% reconoció que las iniciativas para robustecer la resiliencia son las más importantes, tanto mitigando riesgos como cumpliendo con regulaciones (compliance). Sin embargo, es importante señalar que los ejecutivos de sectores regulados indicaron que acatar las regulaciones era una condición necesaria para operar o sea que el ”compliance” es de la más alta prioridad en estas industrias.  

Por ejemplo, a mí me hace pensar que posiblemente se obtiene un porcentaje bajo (12%) en compliance porque podríamos asumir que los regulados por definición ya cumplen con eso (o de lo contario no podrían operar) y entonces no es prioritario, mientras que los no regulados no les preocupa eso porque no tienen un marco regulatorio que aplique en ellos particularmente, si acaso sólo nociones muy generales.

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Importancia de la Transformación digital

¿Cómo pueden los servicios tecnológicos por suscripción como el cómputo en la nube contribuir al logro de las iniciativas estratégicas planteadas? Los mismos CIOs nos ofrecieron la respuesta: 8 de cada 10 entrevistados consideran muy importante la Transformación digital en la consecución de sus iniciativas estratégicas.

En nuestras conversaciones con muchos de ellos, nos confirmaron que la digitalización integral de las operaciones es la parte medular de las estrategias de la organización y ya no se pueden separar la una de la otra; a propósito, la pandemia favoreció este estrecho vínculo entre estrategia y digitalización del negocio.

Para evidenciar lo anterior, sintetizamos las más de 160 iniciativas estratégicas que describieron los CIOs entrevistados:

• Generar más ingresos, atrayendo a nuevos clientes fuera de los grupos tradicionales con oferta de "todo digital en la mano".

• Generar más ingresos mediante la personalización del servicio, atendiendo a segmentos de "uno", no a grupos con perfiles similares sino a personas en lo individual, respondiendo ágilmente a sus necesidades a través de todos los canales digitales (omnicanalidad).

• Enriquecer la experiencia de clientes, mejorando la de distribuidores y empleados, simplificando procesos e integrando todas las soluciones y plataformas corporativas.

• Agilizar la respuesta a los clientes y el cumplimiento de regulaciones, rompiendo silos con nuevas estructuras organizacionales vía células con la participación de personas de diferentes áreas de la organización, digitalizando y automatizando procesos.

Las oportunidades para servicios tecnológicos por suscripción son evidentes. 43% de los CIOs no encuentran especialistas que dominen las innovaciones digitales y que las hayan aplicado para resolver problemas específicos de sus industrias. Los oferentes de servicios tecnológicos por suscripción deben ser el sustento de iniciativas estratégicas en todas las rutas de valor de sectores verticales.

Conclusiones

Los servicios tecnológicos por suscripción como el cómputo en la nube es un negocio que ofrece ingresos recurrentes que a la larga eliminan las altas y bajas de la venta de tecnología como producto.  Para ello, es necesario que los clientes renueven y amplíen sus suscripciones. Lo cual requiere a su vez, que dichos servicios se aprovechen para elevar el desempeño de su negocio.

Por lo tanto, las empresas que ofrecen servicios por suscripción deben cultivar las competencias para apoyar al cliente a lograr sus objetivos. Al hacerlo, se adentran en el negocio del cliente y pueden ofrecer servicios adyacentes. Los más avezados desarrollarán sus propias soluciones verticales sobre los servicios genéricos de cómputo en la nube para apoyar a sus clientes a conseguir la digitalización integral de sus operaciones.

 

[i] https://selectnet.selectestrategia.net/grabaciones/seminarios/presupuesto-de-los-CIOs-para-innovar/